Un proveedor líder de pagos B2B en Indonesia tenía dificultades para gestionar más de 800 consultas diarias de clientes en grupos de WhatsApp. Las incidencias de pagos exigían tiempos de respuesta (TAT) rápidos, pero los agentes tenían que seguir los mensajes, crear tickets e introducirlos en HubSpot manualmente, lo que provocaba retrasos.
Sin un sistema ágil para asignar y priorizar tickets, era difícil garantizar resoluciones a tiempo y hacer seguimiento de las incidencias sin resolver.
La empresa adoptó Periskope para agilizar sus flujos de comunicación con clientes. Las funciones clave de la solución fueron:
Gestión multiagente de grupos y chats de WhatsApp: Periskope permitió que 25 agentes accedieran a todos los grupos de WhatsApp iniciando sesión con su correo, lo que facilitó la colaboración y evitó respuestas duplicadas a los clientes.
Creación automática de tickets e integración con HubSpot: Las consultas de clientes en WhatsApp se convertían automáticamente en tickets y se enviaban a HubSpot, de modo que todas las incidencias quedaban centralizadas y eran fáciles de seguir.
Marcado de mensajes con IA: La IA marcaba automáticamente los mensajes importantes, lo que permitía al equipo de soporte priorizar respuestas y atender las incidencias urgentes a tiempo.
Seguimiento del desempeño: Periskope dio a la empresa visibilidad sobre métricas clave como los tiempos de respuesta, el volumen de tickets abiertos y el flujo general de mensajes entrantes y salientes, con una visión completa de sus operaciones de soporte.
Con Periskope, la empresa gestiona ahora sin problemas más de 800 consultas diarias de grandes clientes empresariales con un TAT garantizado de menos de 15 minutos, lo que se tradujo en un aumento de 8 puntos en el NPS en los primeros tres meses.
Más casos de éxito
Seguros
Cómo Plum gestiona más de 20.000 clientes de seguros y más de 5.000 grupos corporativos en WhatsApp
Hotelería
Cómo Treebo gestiona reservas de hotel en más de 3.000 grupos de WhatsApp con un SLA de 15 minutos
EdTech
