Plum es una de las principales plataformas de beneficios para empleados de la India. Ayuda a las empresas a ofrecer seguros de salud y otras coberturas a sus empleados, y se encarga de todo, desde la incorporación y la emisión de pólizas hasta los siniestros y las renovaciones.

Para Plum, casi todas las conversaciones importantes ocurren en WhatsApp: ciclos de venta, relaciones con clientes o consultas sobre siniestros.

Dos equipos de Plum trabajan con flujos completamente distintos en WhatsApp y, a medida que el negocio crecía, ambos chocaron con el mismo techo: las herramientas no estaban a la altura.

- 25 agentes, más de 20.000 clientes y ninguna forma de ver lo que pasaba en ninguno de ellos

El equipo de Ventas de Seguros Personales, liderado por Atul y Dhairya, gestiona un pipeline de alta intención: clientes que llegan a través de la app de Plum ya interesados en seguros de vida a término u otros seguros personales.

El ciclo de venta es estructurado: enviar una cotización, hacer seguimiento y cerrar el pago. Todo sucede por WhatsApp a lo largo de aproximadamente un mes.

El problema no eran los clientes ni el proceso, sino las herramientas. El equipo usaba una plataforma de la API de WhatsApp Business que había empezado a ceder ante el volumen. Tres problemas en particular generaban fricción real:

• La ventana de mensajería de 24 horas era un bloqueo constante. Si un cliente no respondía durante un día, los agentes no podían enviar un seguimiento normal. Estaban obligados a usar plantillas preaprobadas, que resultaban impersonales y, peor aún, muchas veces no se entregaban de forma fiable. En un ciclo de venta donde un seguimiento cercano puede marcar la diferencia entre una conversión y un lead perdido, esto salía caro.

  
  

• Las campañas de difusión no eran fiables. Llegar a los clientes a escala con ofertas, recordatorios o novedades de producto era inconsistente. Algunos mensajes llegaban y otros no. El equipo no podía confiar en el canal para ningún tipo de comunicación coordinada.

  
  

• La mayor brecha operativa: todos los agentes trabajaban desde un número compartido. Los gerentes no tenían forma de ver las conversaciones individuales. No había registro de auditoría, ni manera de revisar cómo un agente concreto había atendido a un cliente, ni ningún mecanismo de rendición de cuentas.

“Todos estaban en el mismo número. Los gerentes no podían ver lo que hacía cada agente y no había forma de revisar conversaciones ni de exigir responsabilidades al equipo. A nuestra escala, no era algo que pudiéramos seguir ignorando.”

— Atul, líder de Ventas de Seguros Personales, Plum

- 15 personas, más de 5.000 grupos y ninguna forma de saber qué se estaba escapando

El equipo de Customer Success de Plum gestiona la relación de la empresa con los departamentos de RR. HH. de sus clientes corporativos. Cada cliente tiene un grupo de WhatsApp dedicado: un grupo por empresa, con el contacto de RR. HH. y los miembros correspondientes del equipo de CS de Plum.

Ahí es donde ocurre todo el trabajo: incorporar a nuevos empleados a los planes de seguro, responder consultas sobre siniestros, gestionar renovaciones y resolver dudas sobre pólizas. Es un trabajo continuo, en tiempo real y crítico para la relación.

15 personas gestionando más de 5.000 grupos activos. En cualquier momento llegan mensajes a cientos de esos grupos al mismo tiempo. Antes de Periskope, el equipo lo gestionaba todo desde WhatsApp nativo, lo que significaba sin vista central, sin modelo de responsables y sin forma de garantizar tiempos de respuesta.

El modo de fallo era predecible:

- Llegaba un mensaje a un grupo y, como nadie era responsable explícito de él, se quedaba ahí. Quizá alguien lo atendía en unas horas.

- Quizá se pasaba por alto por completo. Para los clientes pequeños, las respuestas tardías son una molestia. Para los grandes clientes empresariales, son un riesgo de pérdida.

“Con 15 personas y 5.000 grupos, inevitablemente se nos escapaban cosas. No había una vista central, ni forma de asignar responsables, ni una vía de escalamiento cuando algo quedaba sin respuesta. Necesitábamos un sistema, no solo una app.”

— Equipo de Customer Success, Plum