Um dos principais provedores de pagamentos B2B da Indonésia tinha dificuldade para gerenciar mais de 800 solicitações diárias de clientes em grupos de WhatsApp. Problemas de pagamento exigiam tempos de resposta (TAT) rápidos, mas os agentes precisavam acompanhar as mensagens, criar tickets e lançá-los no HubSpot manualmente, o que gerava atrasos.
Sem um sistema ágil para atribuir e priorizar tickets, era difícil garantir resoluções no prazo e acompanhar os problemas não resolvidos.
A empresa adotou a Periskope para simplificar seus fluxos de comunicação com clientes. Os principais recursos da solução foram:
Gestão multiagente de grupos e conversas de WhatsApp: a Periskope permitiu que 25 agentes acessassem todos os grupos de WhatsApp com login por e-mail, facilitando a colaboração e evitando respostas duplicadas aos clientes.
Criação automática de tickets e integração com o HubSpot: as solicitações de clientes no WhatsApp eram convertidas automaticamente em tickets e enviadas ao HubSpot, garantindo que todos os problemas ficassem centralizados e fáceis de acompanhar.
Marcação de mensagens com IA: mensagens importantes eram marcadas automaticamente pela IA, permitindo que a equipe de suporte priorizasse respostas e tratasse os problemas urgentes no prazo.
Acompanhamento de desempenho: a Periskope deu à empresa visibilidade sobre métricas como tempo de resposta, volume de tickets em aberto e fluxo geral de mensagens recebidas e enviadas, com uma visão completa das operações de suporte.
Com a Periskope, a empresa agora gerencia sem dificuldade mais de 800 solicitações diárias de grandes clientes corporativos, com TAT garantido abaixo de 15 minutos, o que levou a um aumento de 8 pontos no NPS nos três primeiros meses.
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