A Plum é uma das principais plataformas de benefícios para funcionários da Índia. Ela ajuda empresas a oferecer seguro saúde e outras coberturas aos seus funcionários, cuidando de tudo, da integração e emissão de apólices até sinistros e renovações.

Para a Plum, quase toda conversa importante acontece no WhatsApp: ciclos de vendas, relacionamento com clientes ou dúvidas sobre sinistros.

Duas equipes da Plum trabalham com fluxos completamente diferentes no WhatsApp e, à medida que o negócio cresceu, ambas bateram no mesmo teto: as ferramentas não acompanhavam.

- 25 agentes, mais de 20.000 clientes e nenhuma forma de ver o que estava acontecendo

A equipe de Vendas de Seguros Pessoais, liderada por Atul e Dhairya, trabalha com um pipeline de alta intenção: clientes que chegam pelo app da Plum já interessados em seguro de vida temporário ou outros seguros pessoais.

O ciclo de vendas é estruturado: enviar uma cotação, fazer o acompanhamento e fechar o pagamento. Tudo acontece pelo WhatsApp ao longo de cerca de um mês.

O problema não eram os clientes nem o processo, e sim as ferramentas. A equipe usava uma plataforma da API do WhatsApp Business que começou a ceder com o volume. Três problemas em especial geravam atrito real:

• A janela de mensagens de 24 horas era um bloqueio constante. Se um cliente ficasse um dia sem responder, os agentes não conseguiam enviar um acompanhamento normal. Eram obrigados a usar modelos pré-aprovados, que pareciam impessoais e, pior, muitas vezes não eram entregues de forma confiável. Num ciclo de vendas em que um acompanhamento próximo pode ser a diferença entre uma conversão e um lead perdido, isso custava caro.

  
  

• As campanhas de transmissão não eram confiáveis. Alcançar clientes em escala com ofertas, lembretes ou novidades de produto era inconsistente. Algumas mensagens chegavam, outras não. A equipe não podia confiar no canal para nenhum tipo de comunicação coordenada.

  
  

• A maior lacuna operacional: todos os agentes trabalhavam a partir de um número compartilhado. Os gestores não tinham como ver conversas individuais. Não havia trilha de auditoria, nem como revisar como um agente específico havia atendido um cliente, nem nenhum mecanismo de responsabilização.

“Todos estavam no mesmo número. Os gestores não conseguiam ver o que cada agente fazia, e não havia como revisar conversas nem cobrar responsabilidade da equipe. Na nossa escala, não dava mais para ignorar isso.”

— Atul, líder de Vendas de Seguros Pessoais, Plum

- 15 pessoas, mais de 5.000 grupos e nenhuma forma de saber o que estava escapando

A equipe de Customer Success da Plum cuida do relacionamento da empresa com os departamentos de RH dos clientes corporativos. Cada cliente tem um grupo de WhatsApp dedicado: um grupo por empresa, com o contato de RH e os membros responsáveis da equipe de CS da Plum.

É ali que todo o trabalho acontece: incluir novos funcionários nos planos de seguro, responder dúvidas sobre sinistros, gerenciar renovações e resolver questões sobre apólices. É um trabalho contínuo, em tempo real e crítico para o relacionamento.

15 pessoas gerenciando mais de 5.000 grupos ativos. A qualquer momento chegam mensagens em centenas desses grupos ao mesmo tempo. Antes da Periskope, a equipe fazia tudo pelo WhatsApp nativo, o que significava nenhuma visão central, nenhum modelo de responsáveis e nenhuma forma de garantir tempos de resposta.

O padrão de falha era previsível:

- Uma mensagem chegava a um grupo e, como ninguém era explicitamente responsável por ela, ficava parada. Talvez alguém respondesse em algumas horas.

- Talvez passasse totalmente despercebida. Para clientes pequenos, respostas atrasadas são um incômodo. Para grandes clientes corporativos, são risco de cancelamento.

“Com 15 pessoas em 5.000 grupos, inevitavelmente as coisas escapavam. Não havia visão central, nem como atribuir responsáveis, nem um caminho de escalonamento quando algo ficava sem resposta. Precisávamos de um sistema, não só de um app.”

— Equipe de Customer Success, Plum