A Treebo é uma rede hoteleira líder na Índia que trabalha de perto com grandes clientes corporativos para gerenciar reservas corporativas e de longa permanência em várias cidades. Grande parte dessa coordenação acontece em tempo real em grupos de WhatsApp que conectam as equipes de operações da Treebo, os hotéis parceiros e os representantes dos clientes.
À medida que a demanda corporativa cresceu, também cresceu o número de conversas de reservas ativas.
A qualquer momento, a Treebo gerencia mais de 3.000 grupos de WhatsApp ativos ligados a demandas de reserva em andamento. Uma equipe de operações de 25 pessoas cuida dessas conversas todos os dias.
Antes da Periskope, a equipe fazia toda a coordenação diretamente nos grupos de WhatsApp. Para não perder mensagens, vários membros da equipe precisavam ser adicionados manualmente a cada grupo.
Com milhares de conversas acontecendo ao mesmo tempo, pedidos de reserva importantes muitas vezes ficavam enterrados nas notificações e só apareciam depois, como escalonamentos por e-mail. Não havia responsáveis claros pelas mensagens, nem como medir os tempos de resposta, e a visibilidade sobre quais pedidos ainda estavam pendentes era limitada.
Com o aumento do volume, respostas perdidas ou atrasadas começaram a afetar a receita e a gerar atrito com clientes corporativos de alto valor.
"Pedidos de reserva importantes muitas vezes passavam despercebidos e só apareciam depois, como escalonamentos por e-mail. Não tínhamos responsáveis claros pelas tarefas nem uma forma confiável de medir os tempos de resposta."
Com a Periskope, a Treebo trouxe estrutura e visibilidade às operações no WhatsApp. Toda a equipe agora acessa e gerencia todas as conversas de grupo em um único painel conectado a um só número, sem precisar adicionar vários números a cada grupo.
Regras de automação convertem mensagens importantes do WhatsApp em tickets e as atribuem automaticamente aos Key Account Managers responsáveis. Assim, cada pedido de reserva tem um responsável claro e é acompanhado até a conclusão.
Também foram configuradas automações baseadas em SLA. Se uma mensagem não for respondida em 15 minutos, ela é escalonada automaticamente para um grupo interno, para uma intervenção mais rápida. Isso cria responsabilidade em tempo real em toda a equipe.
"O que antes era um processo manual e de alto risco agora é um sistema estruturado e confiável. A Periskope nos ajudou a responder mais rápido, proteger a receita e oferecer uma experiência mais fluida aos nossos clientes corporativos."
A Treebo agora gerencia mais de 10.000 tickets por mês diretamente dos grupos de WhatsApp, mantendo de forma consistente um SLA de resposta abaixo de 15 minutos.
A equipe tem visibilidade total das conversas, dos tempos de resposta e dos pedidos pendentes em todos os mais de 3.000 grupos.
Ao garantir que nenhum pedido de reserva se perca e que cada mensagem tenha um responsável claro, a equipe responde mais rápido, protege a receita e oferece uma experiência mais fluida aos clientes corporativos, sem aumentar o quadro de pessoal.
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