Un importante fornitore di pagamenti B2B in Indonesia faticava a gestire oltre 800 richieste giornaliere dei clienti nei gruppi WhatsApp. I problemi legati ai pagamenti richiedevano tempi di risposta (TAT) rapidi, ma gli agenti dovevano seguire i messaggi, creare i ticket e inserirli manualmente in HubSpot, con conseguenti ritardi.
Senza un sistema efficiente per assegnare e prioritizzare i ticket, era difficile garantire risoluzioni puntuali e tenere traccia dei problemi irrisolti.
L’azienda ha adottato Periskope per semplificare i flussi di comunicazione con i clienti. Le funzionalità chiave della soluzione sono state:
Gestione multi-agente di gruppi e chat WhatsApp: Periskope ha permesso a 25 agenti di accedere a tutti i gruppi WhatsApp con login via email, garantendo una collaborazione fluida ed evitando risposte duplicate ai clienti.
Creazione automatica dei ticket e integrazione con HubSpot: le richieste dei clienti su WhatsApp venivano trasformate automaticamente in ticket e inviate a HubSpot, così che tutti i problemi fossero centralizzati e facili da seguire.
Segnalazione dei messaggi con l’IA: i messaggi importanti venivano segnalati automaticamente dall’IA, permettendo al team di supporto di dare priorità alle risposte e gestire per tempo i problemi urgenti.
Monitoraggio delle prestazioni: Periskope ha dato all’azienda visibilità su metriche chiave come tempi di risposta, volume di ticket aperti e flusso complessivo di messaggi in entrata e in uscita, con una visione completa delle operazioni di supporto.
Con Periskope, l’azienda gestisce ora senza difficoltà oltre 800 richieste al giorno da grandi clienti enterprise, con un TAT garantito sotto i 15 minuti, ottenendo un aumento di 8 punti dell’NPS nei primi tre mesi.
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