Plum è una delle principali piattaforme di benefit per i dipendenti in India. Aiuta le aziende a offrire ai dipendenti assicurazioni sanitarie e altre coperture, occupandosi di tutto: dall’onboarding e dall’emissione delle polizze fino ai sinistri e ai rinnovi.

Per Plum, quasi ogni conversazione importante avviene su WhatsApp: cicli di vendita, relazioni con i clienti o domande sui sinistri.

Due team di Plum lavorano su WhatsApp con flussi completamente diversi e, con la crescita dell’azienda, entrambi si sono scontrati con lo stesso limite: gli strumenti non stavano al passo.

- 25 agenti, oltre 20.000 clienti e nessun modo di vedere cosa stesse succedendo

Il team Vendite Assicurazioni Personali, guidato da Atul e Dhairya, gestisce una pipeline ad alta intenzione: clienti che arrivano tramite l’app di Plum già interessati a un’assicurazione vita temporanea o ad altri prodotti assicurativi personali.

Il ciclo di vendita è strutturato: inviare un preventivo, fare follow-up, chiudere il pagamento. Tutto avviene su WhatsApp nell’arco di circa un mese.

Il problema non erano i clienti né il processo, ma gli strumenti. Il team usava una piattaforma WhatsApp Business API che aveva iniziato a cedere sotto il volume. Tre problemi in particolare creavano attriti reali:

• La finestra di messaggistica di 24 ore era un blocco continuo. Se un cliente non rispondeva per un giorno, gli agenti non potevano inviare un normale follow-up. Erano costretti a usare modelli pre-approvati, che risultavano impersonali e, peggio ancora, spesso non venivano consegnati in modo affidabile. In un ciclo di vendita in cui un follow-up personale può fare la differenza tra una conversione e un lead perso, questo costava caro.

  
  

• Le campagne broadcast non erano affidabili. Raggiungere i clienti su larga scala con offerte, promemoria o novità di prodotto era incostante. Alcuni messaggi arrivavano, altri no. Il team non poteva contare sul canale per nessun tipo di comunicazione coordinata.

  
  

• La lacuna operativa più grande: tutti gli agenti lavoravano da un numero condiviso. I manager non potevano vedere le singole conversazioni. Non c’era un audit trail, né un modo per verificare come un agente avesse gestito un cliente, né alcun meccanismo di responsabilità.

“Erano tutti sullo stesso numero. I manager non vedevano cosa facevano i singoli agenti e non c’era modo di rivedere le conversazioni o di responsabilizzare il team. Alla nostra scala, non potevamo più ignorarlo.”

— Atul, Personal Insurance Sales Lead, Plum

- 15 persone, oltre 5.000 gruppi e nessun modo di sapere cosa stesse sfuggendo

Il team Customer Success di Plum gestisce le relazioni dell’azienda con i reparti HR dei clienti aziendali. Ogni cliente ha un gruppo WhatsApp dedicato: un gruppo per azienda, con il referente HR e i membri del team CS di Plum di riferimento.

È lì che si svolge tutto il lavoro: inserire i nuovi dipendenti nei piani assicurativi, rispondere alle domande sui sinistri, gestire i rinnovi e risolvere i dubbi sulle polizze. È un lavoro continuo, in tempo reale e fondamentale per la relazione.

15 persone per oltre 5.000 gruppi attivi. In ogni momento arrivano messaggi in centinaia di questi gruppi contemporaneamente. Prima di Periskope, il team gestiva tutto con WhatsApp standard: nessuna vista centralizzata, nessun modello di responsabilità e nessun modo di garantire i tempi di risposta.

Lo schema del problema era prevedibile:

- Un messaggio arrivava in un gruppo e, poiché nessuno ne era esplicitamente responsabile, restava lì. Forse veniva preso in carico dopo qualche ora.

- Forse veniva ignorato del tutto. Per i clienti piccoli, le risposte in ritardo sono un fastidio. Per i grandi clienti enterprise, sono un rischio di abbandono.

“Con 15 persone su 5.000 gruppi, qualcosa sfuggiva inevitabilmente. Non c’era una vista centralizzata, né un modo per assegnare le responsabilità, né un percorso di escalation quando qualcosa restava senza risposta. Ci serviva un sistema, non solo un’app.”

— Team Customer Success, Plum