Un acteur majeur du paiement B2B en Indonésie avait du mal à gérer plus de 800 demandes clients par jour dans les groupes WhatsApp de ses clients. Les problèmes de paiement exigeaient des délais de traitement (TAT) rapides, mais les agents devaient suivre les messages, créer les tickets et les saisir dans HubSpot à la main, ce qui provoquait des retards.
Sans système efficace pour attribuer et prioriser les tickets, il était difficile de garantir des résolutions dans les délais et de suivre les problèmes non résolus.
L’entreprise a adopté Periskope pour simplifier ses flux de communication client. Les principales fonctionnalités de la solution :
Gestion multi-agents des groupes et conversations WhatsApp : Periskope a permis à 25 agents d’accéder à tous les groupes WhatsApp via une connexion par e-mail, pour une collaboration fluide sans réponses en double aux clients.
Création automatique de tickets et intégration à HubSpot : les demandes clients reçues sur WhatsApp étaient automatiquement transformées en tickets et envoyées dans HubSpot, afin que tous les problèmes soient centralisés et faciles à suivre.
Signalement des messages par IA : les messages importants étaient automatiquement signalés par l’IA, ce qui permettait à l’équipe support de prioriser ses réponses et de traiter les urgences à temps.
Suivi des performances : Periskope a donné à l’entreprise une visibilité sur des indicateurs clés comme les délais de réponse, le volume de tickets ouverts et les flux globaux de messages entrants et sortants, pour une vision complète de ses opérations de support.
Grâce à Periskope, l’entreprise gère désormais sans difficulté plus de 800 demandes par jour de grandes entreprises clientes, avec un TAT garanti de moins de 15 minutes, ce qui s’est traduit par une hausse de 8 points du NPS au cours des trois premiers mois.
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