À propos de Plum
Plum est l’une des principales plateformes d’avantages salariés en Inde. Elle aide les entreprises à proposer une assurance santé et d’autres garanties à leurs salariés, en gérant tout, de l’intégration et l’émission des contrats jusqu’aux sinistres et aux renouvellements.
Chez Plum, presque toutes les conversations importantes ont lieu sur WhatsApp : cycles de vente, relations clients ou questions sur les sinistres.
Deux équipes de Plum utilisent WhatsApp avec des flux de travail totalement différents et, avec la croissance de l’entreprise, toutes deux se sont heurtées au même plafond : les outils ne suivaient plus.
Défi 1 : l’équipe commerciale
- 25 agents, plus de 20 000 clients, et aucun moyen de voir ce qui se passait
L’équipe Ventes d’assurance individuelle, dirigée par Atul et Dhairya, gère un pipeline à forte intention : des clients qui arrivent via l’application Plum déjà intéressés par une assurance décès temporaire ou d’autres produits d’assurance individuelle.
Le cycle de vente est structuré : envoyer un devis, relancer, encaisser le paiement. Tout se passe sur WhatsApp, sur environ un mois.
Le problème ne venait ni des clients ni du processus, mais des outils. L’équipe utilisait une plateforme WhatsApp Business API qui commençait à céder sous le volume. Trois problèmes en particulier créaient de vraies frictions :
La fenêtre de messagerie de 24 heures était un blocage permanent. Si un client restait silencieux une journée, les agents ne pouvaient pas envoyer une relance normale. Ils devaient utiliser des modèles pré-approuvés, impersonnels et, pire, souvent mal délivrés. Dans un cycle de vente où une relance chaleureuse peut faire la différence entre une conversion et un lead perdu, c’était coûteux.
Les campagnes de diffusion n’étaient pas fiables. Toucher les clients à grande échelle pour des offres, des rappels ou des nouveautés produit était aléatoire. Certains messages arrivaient, d’autres non. L’équipe ne pouvait pas compter sur ce canal pour une communication coordonnée.
La plus grande faille opérationnelle : tous les agents travaillaient depuis un numéro partagé. Les managers ne pouvaient pas voir les conversations individuelles. Il n’y avait ni piste d’audit, ni moyen de revoir comment un agent avait traité un client, ni mécanisme de responsabilisation.
« Tout le monde était sur le même numéro. Les managers ne voyaient pas ce que faisait chaque agent, et il n’y avait aucun moyen de revoir les conversations ni de responsabiliser l’équipe. À notre échelle, on ne pouvait plus l’ignorer. »
— Atul, responsable Ventes d’assurance individuelle, Plum
Défi 2 : l’équipe Customer Success
- 15 personnes, plus de 5 000 groupes, et aucun moyen de savoir ce qui passait entre les mailles
L’équipe Customer Success de Plum gère la relation de l’entreprise avec les services RH de ses clients. Chaque client dispose d’un groupe WhatsApp dédié : un groupe par entreprise, avec le contact RH et les membres concernés de l’équipe CS de Plum.
C’est là que tout se passe : intégrer les nouveaux salariés aux contrats d’assurance, répondre aux questions sur les sinistres, gérer les renouvellements et traiter les questions sur les contrats. C’est un travail continu, en temps réel et essentiel à la relation.
15 personnes pour plus de 5 000 groupes actifs. À tout moment, des messages arrivent simultanément dans des centaines de ces groupes. Avant Periskope, l’équipe gérait tout depuis WhatsApp natif : pas de vue centralisée, pas de modèle de responsabilité, et aucun moyen de garantir les délais de réponse.
Le scénario d’échec était prévisible :
- Un message arrivait dans un groupe et, comme personne n’en était explicitement responsable, il restait là. Peut-être était-il traité quelques heures plus tard.
- Peut-être était-il complètement oublié. Pour les petits clients, une réponse tardive est une gêne. Pour les grands comptes, c’est un risque de départ.
« Avec 15 personnes pour 5 000 groupes, des choses passaient forcément à la trappe. Pas de vue centralisée, pas moyen d’attribuer les responsabilités, pas de circuit d’escalade quand un message restait sans réponse. Il nous fallait un système, pas juste une application. »
— Équipe Customer Success, Plum
L’équipe commerciale
Des numéros dédiés par agent, une visibilité partagée et des diffusions qui fonctionnent vraiment
Plum a fait passer l’équipe Ventes d’assurance individuelle sur Periskope, et les changements opérationnels ont été immédiats et profonds.
Chacun des 25 agents dispose désormais de son propre numéro WhatsApp. Tous ces numéros sont reliés à un tableau de bord partagé unique, ce qui permet aux managers de voir en temps réel chaque conversation de chaque agent. La piste d’audit qui n’existait pas est désormais automatique.
Le problème de la fenêtre de 24 heures a disparu. Les agents peuvent envoyer des relances normales et conversationnelles sans être contraints d’utiliser des modèles. La qualité de la communication client s’est améliorée du jour au lendemain.
Les diffusions, elles, fonctionnent désormais de façon fiable : l’équipe peut toucher toute sa base clients avec un message cohérent quand elle le souhaite, qu’il s’agisse de lancements produit, de rappels ou de campagnes.
Nous avons besoin que chaque commercial ait son propre numéro WhatsApp et que les managers puissent suivre facilement les conversations — mais la fenêtre de discussion et les restrictions de modèles de l’API Business rendaient cela difficile. Periskope a rendu toute la configuration simple à faire évoluer.
Dhairya T.
Responsable Produit
Fonctionnalités clés de Periskope utilisées par cette équipe :
✦ Numéros dédiés par agent
✦ Tableau de bord partagé unifié
✦ Messages de diffusion fiables
✦ Piste d’audit complète des conversations
Customer Success
Une seule boîte de réception pour tout gérer, avec tickets, attributions et escalade automatique
Periskope est devenu le système d’exploitation WhatsApp de l’équipe Customer Success. Toute l’équipe travaille désormais depuis une boîte de réception partagée qui regroupe les messages des plus de 5 000 groupes d’entreprise. Personne ne travaille depuis son téléphone personnel ni sur un écran partagé. Tout est au même endroit.
Quand un message arrive, il peut être signalé comme urgent et transformé en ticket, puis attribué à un membre précis de l’équipe. La responsabilité est explicite : la personne chargée de la demande sait qu’elle est la sienne, et les managers voient le statut de chaque sujet ouvert dans l’équipe.
L’automatisation gère l’escalade. Si un message reste sans réponse au-delà d’un seuil défini, il est automatiquement remonté pour intervention, sans surveillance manuelle.
L’équipe tient désormais de façon constante un SLA de réponse de moins de 10 minutes, ce qui était tout simplement impossible avec WhatsApp natif à cette échelle.
Fonctionnalités clés de Periskope utilisées par cette équipe :
✦ Boîte de réception unifiée pour plus de 5 000 groupes
✦ Signalement des messages par IA
✦ Création de tickets et attribution aux agents
✦ Escalade automatique selon le SLA
20 000+ | Clients en assurance gérés activement sur WhatsApp |
5 000+ | Groupes d’entreprise gérés depuis une seule boîte de réception |
Moins de 10 min | SLA de réponse tenu par l’équipe CS |
Visibilité totale | Les managers voient chaque conversation des agents en temps réel |
L’équipe commerciale travaille désormais avec la responsabilisation et la structure dont elle a toujours eu besoin. L’équipe CS répond plus vite, oublie moins de messages et offre aux grands comptes la fiabilité qu’ils attendent.
Plum dispose d’une seule plateforme pour deux flux de travail WhatsApp totalement différents, sans compromis d’un côté comme de l’autre.
Ce qui a commencé comme la réparation d’un processus défaillant est devenu la base du fonctionnement de toute l’activité ventes et customer success sur WhatsApp.
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