Treebo est une chaîne hôtelière de premier plan en Inde qui travaille étroitement avec de grandes entreprises clientes pour gérer des réservations professionnelles et de longue durée dans plusieurs villes. Une grande partie de cette coordination se fait en temps réel dans des groupes WhatsApp qui relient les équipes opérations de Treebo, les hôtels partenaires et les interlocuteurs côté client.
Avec la croissance de la demande des entreprises, le nombre de conversations de réservation actives a lui aussi augmenté.
À tout moment, Treebo gère plus de 3 000 groupes WhatsApp actifs liés à des besoins de réservation en cours. Une équipe opérations de 25 personnes traite ces conversations chaque jour.
Avant Periskope, l’équipe gérait toute la coordination directement dans les groupes WhatsApp. Pour ne rien manquer, plusieurs membres de l’équipe devaient être ajoutés manuellement à chaque groupe.
Avec des milliers de conversations en parallèle, des demandes de réservation importantes se retrouvaient souvent noyées dans les notifications et ne réapparaissaient que plus tard, sous forme d’escalades par e-mail. Il n’y avait pas de responsable clair pour les messages, aucun moyen de suivre les délais de réponse, et une visibilité limitée sur les demandes encore en attente.
Avec la hausse du volume, les réponses manquées ou tardives ont commencé à peser sur le chiffre d’affaires et à créer des frictions avec des clients entreprises à forte valeur.
« Des demandes de réservation importantes étaient souvent manquées et ne réapparaissaient que plus tard, sous forme d’escalades par e-mail. Nous n’avions ni responsables clairs pour les tâches ni moyen fiable de suivre les délais de réponse. »
Avec Periskope, Treebo a apporté structure et visibilité à ses opérations WhatsApp. Toute l’équipe peut désormais accéder à toutes les conversations de groupe et les gérer depuis un tableau de bord unique relié à un seul numéro, sans avoir à ajouter plusieurs numéros à chaque groupe.
Des règles d’automatisation transforment les messages WhatsApp importants en tickets et les attribuent automatiquement aux Key Account Managers concernés. Chaque demande de réservation a ainsi un responsable clair et est suivie jusqu’à sa clôture.
Des automatisations basées sur le SLA ont également été mises en place. Si un message reste sans réponse pendant 15 minutes, il est automatiquement escaladé vers un groupe interne pour une intervention plus rapide. Cela crée une responsabilisation en temps réel dans toute l’équipe.
« Ce qui était autrefois un processus manuel et risqué est devenu un système structuré et fiable. Periskope nous a aidés à répondre plus vite, à protéger notre chiffre d’affaires et à offrir une expérience plus fluide à nos clients entreprises. »
Treebo gère désormais plus de 10 000 tickets par mois directement depuis les groupes WhatsApp, tout en tenant de façon constante un SLA de réponse de moins de 15 minutes.
L’équipe a une visibilité totale sur les conversations, les délais de réponse et les demandes non résolues dans plus de 3 000 groupes.
En s’assurant qu’aucune demande de réservation n’est manquée et que chaque message a un responsable clair, l’équipe répond plus vite, protège le chiffre d’affaires et offre une expérience plus fluide aux clients entreprises, sans augmenter ses effectifs.
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