واجه مزوّد رائد لخدمات الدفع بين الشركات في إندونيسيا صعوبة في إدارة أكثر من 800 استفسار يومي من العملاء في مجموعات واتساب. كانت مشكلات الدفع تتطلب زمن معالجة (TAT) سريعًا، لكن الموظفين كانوا مضطرين لتتبّع الرسائل وإنشاء التذاكر وإدخالها في HubSpot يدويًا، ما أدى إلى تأخيرات.
ومن دون نظام فعّال لإسناد التذاكر وترتيب أولوياتها، كان من الصعب ضمان الحل في الوقت المناسب وتتبّع المشكلات غير المحلولة.
اعتمدت الشركة Periskope لتبسيط مسارات التواصل مع العملاء. وشملت أبرز ميزات الحل:
إدارة مجموعات ومحادثات واتساب لعدة موظفين: أتاحت Periskope لـ25 موظفًا الوصول إلى جميع مجموعات واتساب عبر تسجيل الدخول بالبريد الإلكتروني، ما سهّل التعاون ومنع تكرار الردود على العملاء.
إنشاء التذاكر تلقائيًا والتكامل مع HubSpot: كانت استفسارات العملاء على واتساب تتحول تلقائيًا إلى تذاكر تُرسل إلى HubSpot، بحيث تُحفظ جميع المشكلات مركزيًا ويسهل تتبّعها.
تمييز الرسائل بالذكاء الاصطناعي: كان الذكاء الاصطناعي يميّز الرسائل المهمة تلقائيًا، ما مكّن فريق الدعم من ترتيب أولويات الرد ومعالجة المشكلات العاجلة في الوقت المناسب.
تتبّع الأداء: قدّمت Periskope للشركة رؤى حول مؤشرات الأداء الأساسية مثل أوقات الرد وعدد التذاكر المفتوحة وحجم الرسائل الواردة والصادرة، ما منحها رؤية كاملة لعمليات دعم العملاء.
بفضل Periskope، تدير الشركة الآن بسلاسة أكثر من 800 استفسار يومي من كبار عملائها من الشركات بزمن معالجة مضمون أقل من 15 دقيقة، ما أدى إلى ارتفاع مؤشر NPS بمقدار 8 نقاط خلال الأشهر الثلاثة الأولى.
