تُعد Plum من أبرز منصات مزايا الموظفين في الهند. تساعد الشركات على تقديم التأمين الصحي وتغطيات أخرى لموظفيها، وتتولى كل شيء من التسجيل وإصدار الوثائق إلى المطالبات والتجديدات.

لدى Plum، تجري معظم المحادثات المهمة على واتساب، سواء كانت دورات المبيعات أو العلاقات مع العملاء أو استفسارات المطالبات.

يعمل فريقان في Plum بأساليب مختلفة تمامًا على واتساب، ومع نمو الأعمال اصطدم الفريقان بالسقف نفسه: الأدوات لم تعد تواكب.

- 25 موظفًا وأكثر من 20,000 عميل، ولا توجد طريقة لمعرفة ما يحدث

يدير فريق مبيعات التأمين الشخصي، بقيادة Atul وDhairya، قائمة عملاء ذوي نية شراء عالية: عملاء يصلون عبر تطبيق Plum وهم مهتمون أصلًا بالتأمين على الحياة لأجل محدد أو منتجات تأمين شخصية أخرى.

دورة المبيعات منظّمة: إرسال عرض سعر، ثم المتابعة، ثم إتمام الدفع. ويجري كل ذلك عبر واتساب على مدى شهر تقريبًا.

لم تكن المشكلة في العملاء ولا في العملية، بل في الأدوات. كان الفريق يستخدم منصة WhatsApp Business API بدأت تتعثر أمام حجم العمل. وكانت ثلاث مشكلات تحديدًا تسبب عوائق حقيقية:

• نافذة المراسلة البالغة 24 ساعة كانت عائقًا دائمًا. إذا لم يرد العميل ليوم واحد، لم يكن بإمكان الموظفين إرسال متابعة عادية، وكانوا مضطرين لاستخدام قوالب معتمدة مسبقًا تبدو غير شخصية، والأسوأ أنها كثيرًا ما لم تصل بشكل موثوق. وفي دورة مبيعات قد تصنع فيها متابعة ودّية الفرق بين صفقة ناجحة وعميل ضائع، كان ذلك مكلفًا.

  
  

• حملات البث لم تكن موثوقة. كان الوصول إلى العملاء على نطاق واسع بالعروض أو التذكيرات أو تحديثات المنتجات غير منتظم؛ بعض الرسائل يصل وبعضها لا. ولم يكن بإمكان الفريق الاعتماد على هذه القناة لأي تواصل منسّق.

  
  

• أكبر فجوة تشغيلية: جميع الموظفين كانوا يعملون من رقم مشترك واحد. لم يكن بإمكان المديرين رؤية المحادثات الفردية. لم يكن هناك سجل تدقيق، ولا طريقة لمراجعة كيف تعامل موظف معيّن مع عميل، ولا أي آلية للمساءلة.

“كان الجميع على الرقم نفسه. لم يكن المديرون يرون ما يفعله كل موظف، ولم تكن هناك طريقة لمراجعة المحادثات أو محاسبة الفريق. وبحجمنا الحالي، لم يعد بإمكاننا تجاهل ذلك.”

— Atul، قائد مبيعات التأمين الشخصي، Plum

- 15 شخصًا وأكثر من 5,000 مجموعة، ولا توجد طريقة لمعرفة ما يفوتهم

يدير فريق نجاح العملاء في Plum علاقة الشركة مع أقسام الموارد البشرية لدى عملائها من الشركات. لكل عميل مجموعة واتساب مخصصة: مجموعة واحدة لكل شركة، تضم مسؤول الموارد البشرية وأعضاء فريق نجاح العملاء المعنيين في Plum.

هناك يجري العمل كله: تسجيل الموظفين الجدد في خطط التأمين، والرد على استفسارات المطالبات، وإدارة التجديدات، وحل الأسئلة المتعلقة بالوثائق. إنه عمل مباشر ومستمر وبالغ الأهمية للعلاقة مع العميل.

15 شخصًا يديرون أكثر من 5,000 مجموعة نشطة. وفي أي لحظة تصل رسائل إلى مئات من هذه المجموعات في الوقت نفسه. قبل Periskope، كان الفريق يدير كل ذلك عبر واتساب العادي، أي من دون رؤية مركزية، ومن دون نموذج لتحديد المسؤوليات، ومن دون طريقة لضمان أوقات الرد.

وكان نمط الإخفاق متوقعًا:

- تصل رسالة إلى مجموعة، ولأن أحدًا لم يكن مسؤولًا عنها بشكل صريح، تبقى معلّقة. ربما يرد عليها أحدهم بعد بضع ساعات.

- وربما تُنسى تمامًا. بالنسبة للعملاء الصغار، التأخر في الرد مزعج. أما بالنسبة لكبار العملاء من الشركات، فهو خطر حقيقي بخسارتهم.

“مع 15 شخصًا و5,000 مجموعة، كانت الأمور تفلت منّا حتمًا. لم تكن هناك رؤية مركزية، ولا طريقة لتحديد المسؤول، ولا مسار تصعيد عندما تبقى رسالة بلا رد. كنا بحاجة إلى نظام، لا مجرد تطبيق.”

— فريق نجاح العملاء، Plum