Plum adalah salah satu platform tunjangan karyawan terkemuka di India. Plum membantu perusahaan menyediakan asuransi kesehatan dan perlindungan lainnya bagi karyawan, mulai dari onboarding dan penerbitan polis hingga klaim dan perpanjangan.

Bagi Plum, hampir semua percakapan penting terjadi di WhatsApp, baik itu siklus penjualan, hubungan dengan klien, maupun pertanyaan klaim.

Dua tim di Plum menjalankan alur kerja yang sama sekali berbeda di WhatsApp, dan seiring pertumbuhan bisnis, keduanya menghadapi batas yang sama: alat yang ada tidak mampu mengimbangi.

- 25 agen, lebih dari 20.000 klien, dan tidak ada cara untuk melihat apa yang terjadi

Tim Penjualan Asuransi Perorangan, yang dipimpin oleh Atul dan Dhairya, mengelola pipeline berminat tinggi: klien yang datang melalui aplikasi Plum dan sudah tertarik pada asuransi jiwa berjangka atau produk asuransi perorangan lainnya.

Siklus penjualannya terstruktur: kirim penawaran, lakukan tindak lanjut, lalu tutup pembayaran. Semuanya berlangsung lewat WhatsApp selama kurang lebih satu bulan.

Masalahnya bukan pada klien atau prosesnya, melainkan pada alatnya. Tim menggunakan platform WhatsApp Business API yang mulai kewalahan menghadapi volume. Ada tiga masalah utama yang menimbulkan hambatan nyata:

• Jendela pesan 24 jam menjadi hambatan terus-menerus. Jika klien tidak membalas selama sehari, agen tidak bisa mengirim tindak lanjut biasa. Mereka terpaksa memakai template yang sudah disetujui, yang terasa kaku dan, lebih buruk lagi, sering tidak terkirim dengan andal. Dalam siklus penjualan di mana tindak lanjut yang hangat bisa menentukan konversi atau kehilangan prospek, ini sangat merugikan.

  
  

• Kampanye broadcast tidak andal. Menjangkau klien dalam skala besar untuk penawaran, pengingat, atau pembaruan produk tidak konsisten. Sebagian pesan sampai, sebagian lagi tidak. Tim tidak bisa mengandalkan saluran ini untuk komunikasi terkoordinasi apa pun.

  
  

• Celah operasional terbesar: semua agen bekerja dari satu nomor bersama. Manajer tidak bisa melihat percakapan masing-masing agen. Tidak ada jejak audit, tidak ada cara untuk meninjau bagaimana seorang agen menangani klien, dan tidak ada mekanisme akuntabilitas.

“Semua orang memakai nomor yang sama. Manajer tidak bisa melihat apa yang dilakukan tiap agen, dan tidak ada cara untuk meninjau percakapan atau meminta pertanggungjawaban tim. Dengan skala kami, ini bukan hal yang bisa terus kami abaikan.”

— Atul, Personal Insurance Sales Lead, Plum

- 15 orang, lebih dari 5.000 grup, dan tidak ada cara untuk tahu apa yang terlewat

Tim Customer Success Plum mengelola hubungan perusahaan dengan departemen HR klien korporatnya. Setiap klien memiliki grup WhatsApp khusus: satu grup per perusahaan, berisi kontak HR dan anggota tim CS Plum yang terkait.

Di sanalah semua pekerjaan berlangsung: mendaftarkan karyawan baru ke program asuransi, menjawab pertanyaan klaim, mengelola perpanjangan, dan menyelesaikan pertanyaan polis. Pekerjaan ini berlangsung langsung, terus-menerus, dan sangat penting bagi hubungan dengan klien.

15 orang mengelola lebih dari 5.000 grup aktif. Pada saat yang sama, pesan masuk ke ratusan grup sekaligus. Sebelum Periskope, tim mengelola semuanya lewat WhatsApp biasa, yang berarti tidak ada tampilan terpusat, tidak ada model kepemilikan, dan tidak ada cara untuk memastikan waktu respons.

Pola kegagalannya bisa ditebak:

- Sebuah pesan masuk ke grup, dan karena tidak ada yang jelas bertanggung jawab, pesan itu dibiarkan. Mungkin baru ditanggapi beberapa jam kemudian.

- Mungkin juga terlewat sama sekali. Bagi klien kecil, respons yang terlambat itu mengganggu. Bagi klien korporat besar, itu risiko kehilangan klien.

“Dengan 15 orang untuk 5.000 grup, pasti ada yang terlewat. Tidak ada tampilan terpusat, tidak ada cara untuk menetapkan penanggung jawab, dan tidak ada jalur eskalasi saat sesuatu tidak dijawab. Kami butuh sistem, bukan sekadar aplikasi.”

— Tim Customer Success, Plum