Plum ist eine der führenden Plattformen für Mitarbeiter-Benefits in Indien. Das Unternehmen hilft Firmen, ihren Beschäftigten Krankenversicherungen und weitere Leistungen anzubieten – von der Aufnahme und Policenausstellung bis zu Schadensfällen und Verlängerungen.

Bei Plum findet fast jedes wichtige Gespräch auf WhatsApp statt: Vertriebszyklen, Kundenbeziehungen oder Fragen zu Schadensfällen.

Zwei Teams bei Plum arbeiten auf WhatsApp mit völlig unterschiedlichen Abläufen, und mit dem Wachstum des Unternehmens stießen beide an dieselbe Grenze: Die Tools hielten nicht mehr mit.

- 25 Mitarbeitende, über 20.000 Kunden und keine Möglichkeit zu sehen, was passiert

Das Vertriebsteam für Privatversicherungen unter der Leitung von Atul und Dhairya betreut eine Pipeline mit hoher Kaufabsicht: Kunden, die über die Plum-App kommen und sich bereits für eine Risikolebensversicherung oder andere private Versicherungsprodukte interessieren.

Der Vertriebszyklus ist klar strukturiert: Angebot senden, nachfassen, Zahlung abschließen. Alles läuft über WhatsApp, verteilt über etwa einen Monat.

Das Problem lag weder bei den Kunden noch beim Prozess, sondern bei den Tools. Das Team nutzte eine WhatsApp-Business-API-Plattform, die unter dem Volumen nachzugeben begann. Drei Probleme sorgten besonders für Reibung:

• Das 24-Stunden-Nachrichtenfenster war ein ständiges Hindernis. Wenn ein Kunde einen Tag lang nicht antwortete, konnten die Mitarbeitenden keine normale Nachfassnachricht senden. Sie mussten vorab genehmigte Vorlagen verwenden, die unpersönlich wirkten und oft nicht zuverlässig zugestellt wurden. In einem Vertriebszyklus, in dem ein persönliches Nachfassen über Abschluss oder verlorenen Lead entscheiden kann, war das teuer.

  
  

• Broadcast-Kampagnen waren unzuverlässig. Kunden in großem Umfang mit Angeboten, Erinnerungen oder Produktneuigkeiten zu erreichen, funktionierte nur unregelmäßig. Manche Nachrichten kamen an, andere nicht. Für koordinierte Kommunikation konnte sich das Team nicht auf den Kanal verlassen.

  
  

• Die größte operative Lücke: Alle Mitarbeitenden arbeiteten über eine gemeinsame Nummer. Führungskräfte konnten einzelne Gespräche nicht einsehen. Es gab keinen Audit-Trail, keine Möglichkeit zu prüfen, wie jemand einen Kunden betreut hatte, und keinen Mechanismus für Verantwortlichkeit.

„Alle waren auf derselben Nummer. Die Führungskräfte konnten nicht sehen, was die einzelnen Mitarbeitenden taten, und es gab keine Möglichkeit, Gespräche zu prüfen oder das Team in die Verantwortung zu nehmen. In unserer Größenordnung konnten wir das nicht länger ignorieren.“

— Atul, Personal Insurance Sales Lead, Plum

- 15 Personen, über 5.000 Gruppen und keine Möglichkeit zu wissen, was durchrutscht

Das Customer-Success-Team von Plum betreut die Beziehungen zu den Personalabteilungen der Unternehmenskunden. Jeder Kunde hat eine eigene WhatsApp-Gruppe: eine Gruppe pro Unternehmen, mit dem HR-Kontakt und den zuständigen Mitgliedern des CS-Teams von Plum.

Dort findet die gesamte Arbeit statt: neue Mitarbeitende in Versicherungspläne aufnehmen, Fragen zu Schadensfällen beantworten, Verlängerungen abwickeln und Fragen zu Policen klären. Diese Arbeit läuft live, fortlaufend und ist entscheidend für die Kundenbeziehung.

15 Personen betreuen über 5.000 aktive Gruppen. In jedem Moment gehen in Hunderten dieser Gruppen gleichzeitig Nachrichten ein. Vor Periskope erledigte das Team alles über normales WhatsApp – ohne zentrale Übersicht, ohne Zuständigkeitsmodell und ohne Möglichkeit, Antwortzeiten durchzusetzen.

Das Fehlermuster war vorhersehbar:

- Eine Nachricht kam in einer Gruppe an, und weil niemand ausdrücklich zuständig war, blieb sie liegen. Vielleicht wurde sie nach ein paar Stunden aufgegriffen.

- Vielleicht wurde sie ganz übersehen. Bei kleinen Kunden sind verspätete Antworten ärgerlich. Bei großen Unternehmenskunden sind sie ein Abwanderungsrisiko.

„Mit 15 Leuten für 5.000 Gruppen rutschte zwangsläufig etwas durch. Es gab keine zentrale Übersicht, keine Möglichkeit, Zuständigkeiten zuzuweisen, und keinen Eskalationsweg, wenn etwas unbeantwortet blieb. Wir brauchten ein System, nicht nur eine App.“

— Customer-Success-Team, Plum