Ein führender B2B-Zahlungsanbieter in Indonesien hatte Mühe, täglich über 800 Kundenanfragen in WhatsApp-Gruppen seiner Kunden zu bewältigen. Zahlungsprobleme erforderten kurze Bearbeitungszeiten (TAT), doch die Mitarbeitenden mussten Nachrichten verfolgen, Tickets anlegen und manuell in HubSpot eintragen – das führte zu Verzögerungen.
Ohne ein schlankes System zur Zuweisung und Priorisierung von Tickets war es schwierig, rechtzeitige Lösungen sicherzustellen und offene Probleme nachzuverfolgen.
Das Unternehmen führte Periskope ein, um seine Kommunikationsabläufe mit Kunden zu vereinfachen. Die wichtigsten Funktionen der Lösung:
Multi-Agent-Verwaltung von WhatsApp-Gruppen und -Chats: Mit Periskope konnten 25 Mitarbeitende per E-Mail-Login auf alle WhatsApp-Gruppen zugreifen – für reibungslose Zusammenarbeit ohne doppelte Antworten an Kunden.
Automatische Ticketerstellung und HubSpot-Integration: Kundenanfragen aus WhatsApp wurden automatisch in Tickets umgewandelt und an HubSpot übertragen, sodass alle Kundenprobleme zentral gespeichert und leicht nachverfolgbar waren.
KI-gestützte Markierung von Nachrichten: Wichtige Nachrichten wurden automatisch von der KI markiert, sodass das Support-Team Antworten priorisieren und dringende Probleme rechtzeitig lösen konnte.
Leistungsüberwachung: Periskope lieferte Einblicke in wichtige Kennzahlen wie Antwortzeiten, offene Tickets sowie ein- und ausgehende Nachrichten und gab dem Unternehmen so volle Transparenz über seinen Kundensupport.
Mit Periskope bearbeitet das Unternehmen jetzt problemlos über 800 tägliche Anfragen großer Unternehmenskunden mit einer garantierten TAT von unter 15 Minuten – das führte in den ersten drei Monaten zu einem Anstieg des NPS um 8 Punkte.
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